Telefonpraxis in Banken

Name: Telefonpraxis in Banken
Author: Günther Geyer

Kunden besser betreuen — Leistungen erfolgreicher verkaufen

Paperback Duits 1988 2e druk 9783409296397

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Samenvatting

Sieben gewichtige Grfinde sprechen fUr den Einsatz des Thlefons im Kunden kontakt bei Kreditinstituten: 1. Die werbende Wirkung telefonischer Kundenpflege 2. Die sofortige Reaktion am Telefon 3. Die vergleichsweise gunstigen Thlefonkosten 4. Die Aufwertung des Kunden durch Anrufe 5. Die beidseitige Akzeptanz als Kommunikationsmittel 6. Der erlaubte rechtliche Rahmen fur Thlefon-Marketing 7. Die hervorragenden VorbereitungsmOglichkeiten Der Thlefoneinsatz wird bei privaten Nichtkunden, bei der Legitimationspru fung und dem VertragsabschluB sowie durch den technischen Rahmen ein geengt. 17 3. Formen des Thlefoneinsatzes bei Kreditinstituten 3.1 Obersicht Thlefongespdlche in Kreditinstituten kOnnen mit Kunden und mit Nichtkunden ge fuhrt werden. Die Gespdlchsinitiative kann vom Bankangestellten oder yom Kunden ausgehen. Aus der Kombination dieser Rahmenbedingungen ergeben sich vier unter schiedliche Formen von Thlefonaten (Abb. 1): Berater reagiert auf Berater wird aktiv den Anrufer und ruft an Thlefonpartner ist Kunde Berateranrufe Kundenanrufe Thlefonpartner ist Nichtkunde Nichtkundenanrufe Akquisitionstelefonat Abb. 1: Thlefonsesprllchsformen In den folgenden Abschnitten 3.2 bis 3.5 werden diese vier Gespdlchsformen nlher er Ulutert. Das Kapitel4. enthalt ausfUhrliche Hinweise zum Verhalten am Thlefon. In den Kapiteln S. bis 8. rmden Sie dann zu jeder Gespdlchsform umfangreiche Hinweise zur erfolgreichen Vorgehensweise sowie negative und positive Dialogbeispiele. Das 9. Kapitel gibt Ihnen dann noch wertvolle Hinweise zum Thlefonieren in schwierigen Si tuationen. OBUNG 3: Stellen Sie die Besonderheiten der Thlefongespdlchsformen "Kunden anruf", "Berateranruf", "Nichtkundenanruf" und "Akquisitionstelefo nat" stichwortartig zusammen.

Specificaties

ISBN13:9783409296397

Taal:Duits

Bindwijze:paperback

Aantal pagina's:175

Uitgever:Gabler Verlag

Druk:2

Hoofdrubriek:Financieel management, Algemeen management, Organisatiekunde

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Inhoudsopgave

1. Zu diesem Buch.- 2. Telefoneinsatz bei Kreditinstituten.- 2.1 Praxisbeispiele.- 2.2 Gründe für den Telefoneinsatz.- 2.3 Die Grenzen des Telefoneinsatzes.- 2.4 Überarbeitete Praxisbeispiele.- 2.5 Zusammenfassung.- 3. Formen des Telefoneinsatzes bei Kreditinstituten.- 3.1 Übersicht.- 3.2 Kundenanruf.- 3.3 Berateranruf.- 3.4 Nichtkundenanruf.- 3.5 Akquisitionstelefonat.- 3.6 Zusammenfassung.- 4. Verhalten im Telefongespräch.- 4.1 Praxisbeispiele.- 4.2 Eine Mängel-Checkliste.- 4.3 Das Gesprächsklima.- 4.4 Der richtige Ton.- 4.5 Die Gesprächsführung.- 4.6 Das aktivierende Zuhören.- 4.7 Die Hilfsmittel.- 4.8 Überarbeitete Praxisbeispiele.- 4.9 Zusammenfassung.- 5. Kundenanrufe.- 5.1 Praxisbeispiele.- 5.2 Weiterverbindungstechnik.- 5.3 Unterstützung am Telefon.- 5.4 Abschlußverhalten.- 5.5 Überarbeitende Praxisbeispiele.- 5.6 Zusammenfassung.- 6. Beraterberufe.- 6.1 Praxisbeispiele.- 6.2 Vorbereitung.- 6.3 Gesprächsaufbau.- 6.4 Telefonleitfaden.- 6.5 Kontinuierliche Kundenbetreuung.- 6.6 Überarbeitete Praxisbeispiele.- 6.7 Zusammenfassung.- 7. Nichtkundenanrufe.- 7.1 Praxisbeispiele.- 7.2 Die Zielsetzung.- 7.3 Die Vorgehensweise.- 7.4 Überarbeitete Praxisbeispiele.- 7.5 Zusammenfassung.- 8. Akquisitionstelefonate.- 8.1 Praxisbeispiele.- 8.2 Aufbau einer Akquisitionsaktion.- 8.3 Akquisitionsbrief.- 8.4 Leitfaden für Akquisitionstelefonate.- 8.5 Nach dem Akquisitionstelefonat.- 8.6 Überarbeitete Praxisbeispiele.- 8.7 Zusammenfassung.- 9. Telefonieren in schwierigen Situationen.- 9.1 Praxisbeispiele.- 9.2 Schwierige Gesprächspartner.- 9.3 Unangenehme Gesprächsinhalte.- 9.4 Reklamationen.- 9.5 Umgang mit Anrufbeantwortern.- 9.6 Überarbeitete Praxisbeispiele.- 9.7 Zusammenfassung.- 10. Verzeichnisse.- 10.1 Verzeichnis der Abbildungen.- 10.2 Verzeichnis der Praxisbeispiele.- 10.3 Literaturverzeichnis.- 10.4 Stichwortverzeichnis.