Het zijn turbulente tijden. Er gebeurt zo veel op zo veel plaatsen tegelijk dat de mensen moeite hebben om het bij te benen. En als we futuroloog Rolf Jensen mogen geloven dan is het einde nog niet in zicht.

'Het managen van klanteninteractie' gaat vooral in op de integratie van direct marketing en database marketing. Het doel van deze integratie is het verhogen van de effectiviteit van de marketingcommunicatie en het meetbaar maken van inspanningen op dit gebied.

Deze recensie is geschreven naar aanleiding van de oorspronkelijke, Engelse editie van het boek, 'Driving Customer Equity'.

Vanaf het begin had dit boek mij in de greep en liet het mij ook niet meer los. Tot op het eind hebben de drie auteurs - die allen een behoorlijke staat van dienst hebben - veel te melden en dit alles in een prettige schrijfstijl verpakt. 

Recl

Reclame is een manier waarop marketeers consumenten willen overhalen om de hen aangeboden producten te kopen. Dat doen ze op een agressieve en zeer kostbare manier, nameljk door bij consumenten 'in te breken' in hun dagelijks handelen. Het werkt daarom nauwelijks meent de auteur. In deze moderne tijd van 'information overload' is er namelijk één schaars goed dat de consument zich niet laat afnemen en dat is tijd. Reclames zijn dieven van die tijd: ze vragen aandacht, vandaar dat de consument deze negeert. De enige manier waarop een marketeer kan slagen is als hij aangekondigd, op persoonlijke wijze en met relevante boodschappen bij de consument aanklopt. Dat is in het kort de essentie van permissie marketing in tegenstelling tot interruptiemarketing, aldus Seth Godin in dit boek.

De marketing wijzer 'Retail en marketing' bevat een compilatie van artikelen, verzameld en ingeleid door Rob van der Kind. Hij schetst in zijn inleiding een aantal belangrijke ontwikkelingen binnen het Nederlandse winkelgebeuren over de afgelopen 55 jaar: 

Uitgeverij Samsom brengt naast het maandelijkse Tijdschrift voor Marketing elke twee maanden een boekje uit rond een marketing thema, de zogenoemde Marketing Wijzers. Zo zijn onder meer titels verschenen over merken, loyaliteit, diensten, strategie, en nu terecht een over CRM, nummer 17 in de reeks.

Er is zoveel over klantgerichtheid geschreven dat ik altijd weer benieuwd ben welk perspectief de auteur de lezer deze keer weer voorschotelt. Het perspectief dat de auteurs van 'Met kop en schouders' bieden is verfrissend en origineel: diverse perceptiefactoren van de klant.

De auteurs proberen met dit boek de hype rondom CRM te ontrafelen. Het boek bestaat uit drie delen: 1. Wat is CRM 2. Een CRM model 3. CRM in de praktijk

De meest cruciale en ook meest onzekere factor in de nieuwe economie is de consument. Kon in de oude economie de consument gesegmenteerd worden, statistisch beschreven en door middel van marketing gemanipuleerd, dat gaat niet meer op in de nieuwe economie.

Met enige scepsis begon ik aan dit boek er van uitgaand dat op het gebied van klachtenmanagement niet echt veel nieuws onder de zon gepresenteerd zou kunnen worden. Was er nog wel behoefte aan literatuur na het uitstekende werk van Møller en Barlow 'Een klacht, een geschenk uit de hemel'?

Zo op het eerste gezicht, afgaande op de titel, gaat het hier om het zoveelste hype-boek, zeker als in de ondertitel ook nog eens wordt gesuggereerd dat elk ondernemen een toneelspel is. In de originele, Amerikaanse, editie stond er nog een tweede ondertitel: 'Goods & services are no longer enough'. Daar gaat dit boek eigenlijk echt over: wat komt er na de dienstverlening?

Accountmanagement is een onderwerp waarover de laatste tijd veel is geschreven. Het handelt over de manier waarop B to B ondernemingen intern georganiseerd zijn, teneinde hun klanten (ook wel accounts genoemd) zo goed mogelijk te kunnen bedienen. Wat kan het boek 'Adaptief en strategisch accountmanagement' bijdragen aan deze discussie?

Als je ruim 250 interviews hebt gehouden onder 14 van de meest succesvolle organisaties in de V.S. dan moet je iets te melden hebben. En Leonard Berry heeft dat.

Merken als hoeksteen van de samenleving? De titel 'Superbrands' intrigeert en verrast in een tijd waarin klantwaarde door managers belangrijker wordt geacht dan merkwaarde. Het gaat de laatste jaren in marketing immers om een-op-een-marketing, waarbij de individuele afnemer massa-maatwerk krijgt aangeboden via databases en interactieve marketing, en dat alles bij voorkeur met behulp van electronic commerce.

Met zeer veel plezier heb ik 'Waarom we kopen wat we kopen' van Paco Underhill gelezen. Het boek neemt de lezer vanaf het begin mee naar de winkelvloer waar klant en organisatie elkaar ontmoeten.