Fred Reichheld, oprichter van Bain Company, is de motor achter de ontwikkeling van de NPS, de 'Net Promotor Score'. Deze score is gebaseerd op één enkele vraag: zou u ons bedrijf aanbevelen? Zijn boek 'De ultieme vraag' gaat veel verder dan enkel het promoten van deze nieuwe methodiek.

'Het Klantenspel' is ontwikkeld door Ammy Kuiper, adviseur & trainer bij Schouten & Nelissen. Het beloofde resultaat: bewustwording, reflectie, samenwerking, inspiratie en motivatie, en klantgedrevenheid. Om het spel te kunnen recenseren, heb ik zes collega's uitgenodigd dit spel op een namiddag met elkaar te spelen. Lessen uit de praktijk dus!

'Uw klanten zijn alleen maar tevreden omdat hun verwachtingen niet hooggespannen zijn en omdat niemand anders het beter doet', staat op de achterkant van het boek.

Met 'Het Rijk van koning klant' kondigt Pol het einde van het traditionele paradigma aan waarin de klant als koning wordt gezien en diens belangen voorop staan. Een holistische benadering; het zoeken naar het belang van het grotere geheel, namelijk de organisatie in relatie met haar klanten, is in zijn ogen veel effectiever.

Guerrillamarketing. Van mannen in ondergoed langs de snelweg, gele kabouters in een dorp, tot een vlaggetje met tekst in een hondendrol. Tot de verbeelding sprekende voorbeelden van 'out of the box' uitingsvormen van communicatie. Is guerillamarketing een verzamelnaam voor onconventionele technieken om de aandacht te trekken? Toeslaan en weer verdwijnen? Wat is de definitie van guerillamarketing en welke strategie zit er achter? Cor Hospes gaat in zijn boek 'Guerilla marketing' op zoek naar de antwoorden op deze en andere vragen.

Communicatie bestaat voor een groot deel uit non-verbale communicatie en slechts voor een klein deel uit informatie die we direct en verbaal willen overbrengen, zo lezen we vaak. We besteden dan ook veel aandacht aan de manier waarop we over willen komen bij ons publiek. 

Hoe werken zoekmachines? Welke zijn de grootste? Hoe zit het met de navigatie van uw website? Hoe optimaliseert u uw teksten op de site? Hoe kiest u de beste zoekwoorden zodat u de relevantie van uw site verhoogt in de zoekmachines? Hoe zit het met uw zoekvolume en met het zoekvolume van uw concurrenten? Wat levert een online advertentiecampagne u eigenlijk op? Dit is slechts een kleine greep uit de onderwerpen die in het 'Handboek Zoekmachinemarketing' van Keesjan Deelstra aan de orde komen.

Met het boek 'De groeimotor' hebben Roland en Rogier van Kralingen wat mij betreft de ultieme poging gedaan om een hedendaagse innovatiebijbel te schrijven. Ze zijn hierbij naar eigen zeggen niet over één nacht ijs gegaan: meer dan zeventig boeken, vierhonderd artikelen, zeventig websites en honderden magazines zijn gedurende achttien maanden bestudeerd.

Goede service leveren aan klanten is moeilijk. Als die klanten ook nog eens zelf steeds moeilijker worden, omdat ze veeleisender zijn, individualistischer en ongeduldiger, dan is het niet verwonderlijk dat de kloof tussen verwachte en geleverde service steeds verder toeneemt. Robert Kroon neemt in zijn boek 'Wij pikken het niet langer' slechte service onder de loep. Hij beoogt een boek te schrijven voor ondernemers en managers die de service van hun bedrijf willen verbeteren.

Dit boek geeft de lezer een andere kijk op klanttevredenheidonderzoek. In de optiek van de auteur is bij klanttevredenheidsonderzoek uiteindelijk slechts één vraag belangrijk: Zou u als klant ons bedrijf of product bij anderen aanbevelen? Deze vraag staat centraal in dit boek. Het geeft aan dat paginalange vragenlijsten aan klanten tot het verleden behoren. Met sprekende voorbeelden zet de auteur alle aspecten van deze ultieme vraag uiteen.

Al voordat dit boek was verschenen werd ik gegrepen door de uitdagende titel van dit boek en dan vooral de ondertitel: Zou u ons bedrijf aanbevelen? Vele managers zullen deze vraag niet durven stellen aan hun klanten uit angst een vernietigend antwoord te krijgen. Als medewerker van Managementboek.nl ben ik ongeveer de laatste die als objectieve recensent kan worden aangemerkt. Ik verzoek de lezer dan ook nadrukkelijk deze speedreview te lezen als een verslag van hoe ik namens Managementboek.nl het lezen van dit boek heb beleefd. Ik begin deze speedreview met een citaat dat ik aantrof op bladzijde 153. "Er zit iets ironisch in de geweldige populariteit van het mooie boek van Jim Collins, Good to Great. In gedachten zie je ceo's overal ter wereld laat opblijven om uit te zoeken hoe hun eigen bedrijf de grote sprong kan maken. Ondertussen zouden de klanten het al fantastisch vinden als deze bedrijven zouden opschuiven van rampzalig naar niet al te slecht." Van mij had dit ook de eerste alinea van het boek mogen zijn, want op nette wijze legt Reichheld volgens mij de vinger op een zere plek bij zeer veel bedrijven: de klantgerichtheid laat ernstig te wensen over. Uit eigen ervaring kan ik daar overigens aan toevoegen dat boeken over dit thema in het algemeen niet doordringen tot de toplijsten van Managementboek.nl. Met als positieve uitzondering de boeken van Jos Burgers trouwens.

Het boek 'Exploring Public Relations' is bedoeld als inleidende tekst voor studenten communicatiewetenschappen en PR op bachelorniveau. Aan het boek is meegewerkt door een groot aantal docenten op het vakgebied. Maar de twee belangrijkste auteurs zijn dr. Ralph Tench en Liz Yeomans, beiden werkzaam als docent Public Relations aan de Leeds Metropolitan University. De aanleiding om dit boek samen te stellen, is het ontbreken van een standaardwerk waarin een verbinding wordt gelegd tussen de theorie en de praktijk van PR.

'The Long Tail' ofwel 'De lange staart' is nu niet direct een titel die je koppelt aan een managementboek. De ondertitel brengt wat meer duidelijkheid: 'Waarom we in de toekomst minder verkopen van meer'. 

Massamarketing is een begrip dat je nog zelden aantreft in de moderne marketingliteratuur. Tegenwoordig draait alles om relatiemanagement, laterale marketing, customer value, added value, internetmarketing, of experience. Andere tijden, andere benaderingen. Natuurlijk zijn de tijden veranderd, dat wil zeggen: maatschappelijke ontwikkelingen vereisen soms een meer genuanceerde en meer verfijnde marktbenadering. Met de nadruk op soms. Dus soms ook gewoon niet. Net zoals wielen bij auto’s nog altijd een sine qua non zijn, al wil men doen geloven dat het de verfijnde techniek is die het vehikel laat rijden.