Das Beratungs- und Verkaufsgespräch in Banken

Name: Das Beratungs- und Verkaufsgespräch in Banken
Author: Günther Geyer

Bankleistungen erfolgreich verkaufen

Paperback Duits 1983 1983e druk 9783409196383

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Samenvatting

(OBUNG 7.106) Fiir alle Gespriiche zwischen Bankberatern und ihren Kunden gilt das alte Sprichwort: Obung macht den Meister! Mit einer optimistischen Einstellung beherrschen Sie bald die Systematik des Beratungs-und Verkaufsgespriichs. Sie ist Ihr stabiler Garant fUr dauerhaf te Gespriichserfolge. Kapitell 1. Beriicksichtigen Sie den Wandel der letzten beiden Jahrzehnte in der Kreditwi- schaft, den Wandel vom Verkiiufer-zum Kiiufermarkt. 2. Verhalten Sie sich als Banker und nicht als Bankbeamter. 3. Informieren Sie sich tiber den aktuellen Bankmarkt. 4. Bedenken Sie, d~ Ihre Kunden von anderen Banken umworben werden. 5. Beachten Sie die zunehmende Zahl gut informierter Kunden. 6. Beriicksichtigen Sie Gespriichsaufwand und Gesprachsertrag. 7. Informieren Sie sich regelmlillJig tiber neue Bankleistungen. Kapite12 8. Streben Sie personliche Beziehungen zu Ihren Kunden an. 9. Identifizieren Sie sich mit Ihrem Kreditinstitut und mit dessen Leistungen. 10. Motivieren Sie sich immer wieder fUr Ihre Aufgaben. 11. Oberpriifen Sie stiindig die Qualitiit der Kundenberatung und -betreuung in Ihrem Verkaufsteam. 12. Strahlen Sie Selbstvertrauen aus. 13. Ftihren Sie Ihre Gespriiche zielgerichtet zum KaufabschluB. 14. Gonnen Sie sich tiiglich aufs neue die Freude tiber Gespriiche mit Menschen (K- den). 15. Seien Sie redlich im Umgang mit Kunden. 16. Pflegen Sie Ihr Fach-und Allgemeinwissen und bauen Sie es systematisch aus. 17. Greifen Sie auf Erfahrungen Ihrer Kollegen zuriick. 18. Setzen Sie Ihre gesamte Personlichkeit verkaufsfordernd ein. 19. Beachten Sie die Erwartungen Ihrer Kunden. 20. Bewahren Sie Ihre Individualitiit. 21. Pflegen Sie Ihr AuBeres und Ihre Kleidung. 22. Ordnen Sie Ihr Beratungsumfeld.

Specificaties

ISBN13:9783409196383

Taal:Duits

Bindwijze:paperback

Aantal pagina's:242

Uitgever:Gabler Verlag

Druk:1983

Hoofdrubriek:Financieel management, Algemeen management, Organisatiekunde

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Inhoudsopgave

1. Der Bankmarkt.- 1.1. Hohe Marktdurchdringung und zunehmender Wettbewerb.- 1.2. Zunehmende Information der Kunden.- 1.3. Zunehmender Kostendruck.- 1.4. Größere und neue Risiken.- 1.5. Steigende Zahl von Bankleistungen.- 1.6. Abnehmende Profllierungsmöglichkeiten.- 1.7. Geringere Kundenbindung.- 2. Berater und Kunde.- 2.1. Anforderungen an den Bankberater.- 2.1.1. Persönliche Einstellung zur Berater-Tätigkeit.- 2.1.2. Fach-und Allgemeinwissen.- 2.1.3. Verkäuferisches Verhalten.- 2.2. Einstellungen und Verhaltensweisen des Kunden.- 2.2.1. Privatkunden.- 2.2.2. Firmenkunden.- 2.3. Geschäftspartnerschaft.- 3. Die Kommunikation.- 3.1. Die Gesprächsstörer.- 3.1.1. Beiehlen.- 3.1.2. In eine „Schublade“ stecken.- 3.1.3. Herunterspielen.- 3.1.4. Ausfragen.- 3.1.5. Vorschläge vorschnell anbieten.- 3.1.6. Vorwürfe machen.- 3.1.7. Bewerten.- 3.1.8. Von sich reden.- 3.1.9. Überreden.- 3.1.10. Warnen.- 3.1.11. Ironisieren.- 3.1.12. Monologe.- 3.1.13. Gesprächsumfeld.- 3.1.14. Belastete(r) Gesprächspartner.- 3.1.15. Gesprächsbeispiele.- 3.2. Die Gesprächsförderer.- 3.2.1.Kunde(nwunsch) geht vor.- 3.2.2. Zuhören...- 3.2.3. Umschreiben.- 3.2.4. Zusammenfassen.- 3.2.5. Nachfragen.- 3.2.6. Denkanstoß geben.- 3.2.7. Relativieren.- 3.2.8. Ich-Aussagen.- 3.2.9. Bedingte Zustimmung.- 3.2.10. Gesprächsumfeld.- 3.3. Die Gesprächssteuerer.- 3.3.1. Aktivierendes Zuhören.- 3.3.2. Lenkende Fragen.- 3.4. Kundenorientierte Sprache.- 3.4.1. Bewußt sprechen.- 3.4.2. Sprachstil.- 3.4.3. Einfärbung der Sprache.- 3.4.4. Sie-Stil.- 3.4.5. Positiv formulieren.- 3.4.6. Kurze Sätze.- 3.4.7. Übersetzungsformulierungen.- 3.4.8. Pausen.- 3.4.9. Vermeiden von bestrafenden Reizen.- 3.5. Nichtsprachliche Kommunikation.- 3.5.1. Blickkontakt.- 3.5.2. Mimik.- 3.5.3. Gestik.- 3.5.4. Körperhaltung.- 3.5.5. Distanzzone.- 3.5.6. Übersprunghandlung.- 3.5.7. Körpersprache.- 3.6. Zuwendung durch Kommunikation.- 4. Das systematische Beratungs- und Verkaufsgespräch.- 4.1. Die Gesprächseröffnung.- 4.1.1. Gesprächsvorbereitung.- 4.1.2. Begrüßung.- 4.1.3. Kontaktthema.- 4.1.4. Überleitung.- 4.2. Die Bedarfsermittlung.- 4.2.1. Begründung für den Kunden.- 4.2.2. Bedarfsfragen.- 4.2.3. Zusammenfassung.- 4.3. Das kundenspezifische Angebot.- 4.3.1. Formulierung des Angebots.- 4.3.2. Kundenspezifische Erläuterung.- 4.3.3.Demonstration.- 4.4. Der Abschluß.- 4.4.1. Kaufsignale.- 4.4.2. Abschlußmethoden.- 4.4.3. Abschlußverstärker.- 4.5. Der Zusatzverkauf.- 4.5.1. Gründe für Zusatzverkäufe.- 4.5.2. Vorgehensweise.- 4.6. Die Verabschiedung.- 4.6.1. Persönliche Bindung.- 4.6.2. Kontaktthema.- 4.6.3. Gesprächsnachbereitung.- 5. Die Argumentation.- 5.1. Die Motive der Kunden.- 5.1.1. Kaufmotiv: Ertrag/Gewinn/niedrige Kosten.- 5.1.2. Kaufmotiv: Rationalisierung/Schnelligkeit/Bequemlichkeit.- 5.1.3. Kaufmotiv: Sicherheit/Zuverlässigkeit.- 5.1.4. Kaufmotiv: Ansehen/Geltung/Status.- 5.1.5. Kaufmotiv: Neugierde/Spiellust.- 5.1.6. Kaufmotiv: Gesundheit/Vorsorge.- 5.1.7. Vom Defiziterlebnis zur Kaufentscheidung.- 5.2. Das eigene Institut und die Wettbewerber.- 5.2.1. Institutsbezogene Argumentation.- 5.2.2. Wettbewerbsbezogene Argumentation.- 5.3. Die Bankleistungen.- 5.3.1. Leistungen des eigenen Instituts.- 5.3.2. Leistungen der Wettbewerber.- 5.3.3. Identifikation mit Bankleistungen.- 5.4. Einwände.- 5.4.1. Ursachen und Formen.- 5.4.2. Wege der Einwandbeantwortung.- 5.5. Reklamationen.- 5.5.1. Ziele der Reklamationsbearbeitung.- 5.5.2. Erledigung von Reklamationen.- 5.6. Der Nein-Verkauf.- 6. Besondere Gesprächsformen.- 6.1. Das Erstgespräch.- 6.1.1. Fragen zum Erstgespräch.- 6.1.2. Verhalten im Erstgespräch.- 6.2. Das Akquisitionsgespräch.- 6.2.1. Akquisition in Einzelschritten.- 6.2.2. Akquisitionsbrief und-telefonat.- 6.2.3. Verhalten im Akquisitionsgespräch.- 6.3. Der Aktive Verkauf.- 6.3.1. Kundenbetreuung.- 6.3.2. Regeln des Aktiven Verkaufs.- 6.4. Das Gespräch mit mehreren Kunden.- 6.5. Das Gespräch mit Spezialistenunterstützung.- 6.6. Das Gespräch mit Vertretern besonderer Kundengruppen.- 6.6.1. Jugendliche Kunden.- 6.6.2. Ältere Kunden.- 6.6.3. Ausländische Kunden.- 6.7. Das Gespräch außer Haus.- 6.8. Das Telefonverkaufsgespräch.- 6.8.1. Besonderheiten.- 6.8.2. Formen.- 6.8.3. Ablauf.- 6.8.4. Verhaltensvorschläge.- 7. Zusammenfassung.- 8. Übungen.- 8.1. Kapitel 1: Übungen 1.01–1.13.- 8.2. Kapitel 2: Übungen 2.14–2.21.- 8.3. Kapitel 3: Übungen 3.22–3.64.- 8.4. Kapitel 4: Übungen 4.65–4.71.- 8.5. Kapitel 5: Übungen 5.72–5.101.- 8.6. Kapitel 6: Übungen 6.102–6.105.- 8.7. Kapitel 7: Übung 7.106.- 8.8. Lösungshinweise.- 9. Literatur.- 10. Stichwortverzeichnis.